Inleiding
Wij spannen ons in om u optimale zorg en dienstverlening te bieden. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening. Dit kan betrekking hebben op procedurele of organisatorische aspecten, zoals bereikbaarheid, informatieverstrekking of communicatie, maar ook op de bejegening of de inhoud van de geboden zorg of begeleiding.
Om klachten zorgvuldig en adequaat te behandelen heeft Cenzo B.V. deze klachtenprocedure opgesteld.
Toelichting en afbakening
De wijze van klachtenafhandeling is afhankelijk van de aard van de dienstverlening en de betrokken zorgprofessional. Wij maken daarbij onderscheid tussen de volgende typen klachten:
- Zakelijke dienstverlening
Klachten over procedurele of organisatorische aspecten van de dienstverlening van Cenzo B.V. (zoals bereikbaarheid, administratie of communicatie).
Deze klachten worden volledig door Cenzo B.V. behandeld en afgehandeld. - Psychologische zorg
Klachten over zorg die in het kader van de WGBO is geleverd door een bij Cenzo aangesloten psycholoog.
Cenzo B.V. fungeert als eerste aanspreekpunt. Indien de klacht niet in onderling overleg wordt opgelost, kan de verdere klachtafhandeling plaatsvinden via de beroepsvereniging waarbij de psycholoog is aangesloten (bijvoorbeeld het NIP) of via een erkende geschillencommissie waarbij de betreffende psycholoog is aangesloten. - Mental coaching (via partner OEEC B.V.)
Klachten over coachingstrajecten of trainingen die zijn geleverd door een coach aangesloten bij Cenzo-partner OEEC B.V. (Open en Eerlijk).
Open en Eerlijk is in deze gevallen formeel klachtenverantwoordelijk. Cenzo B.V. fungeert als eerste aanspreekpunt en coördinerend contactpersoon richting de cliënt. De inhoudelijke behandeling van de klacht vindt plaats conform de klachtenprocedure van Open en Eerlijk, met terugkoppeling in afstemming met Cenzo B.V.
Indienen en doorgeleiden van klachten
Een klacht kan altijd bij Cenzo B.V. worden ingediend. Indien blijkt dat de klacht betrekking heeft op dienstverlening van een partnerorganisatie van Cenzo, zoals Open en Eerlijk, zal Cenzo de klacht – na afstemming met u – doorgeleiden naar de betreffende organisatie. De verdere behandeling vindt dan plaats volgens de klachtenprocedure van die organisatie, waarbij Cenzo betrokken blijft als aanspreekpunt voor de cliënt.
Procedure
Procedure
- Samen oplossen
Bent u niet tevreden over uw behandeling of over onze organisatie? Dan vragen wij u dit in eerste instantie te bespreken met de zorgprofessional, coach of medewerker waarover uw klacht gaat. U mag van hem of haar een luisterend oor en de inzet verwachten om samen tot een oplossing te komen. - Schriftelijke klacht indienen
Bent u daarna nog niet tevreden of vindt u het bezwaarlijk om dit gesprek aan te gaan? Dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij Cenzo B.V. Een klacht wordt uitsluitend als klacht in behandeling genomen indien deze schriftelijk is ingediend:- E-mail: info@cenzo.nl
- Post: Cenzo B.V., t.a.v. Klachtenfunctionaris, Stationsweg 15, 1441 EJ Purmerend
- Registratie en toelichting
De klachtenfunctionaris van Cenzo registreert uw klacht en informeert u over:- de verdere procedure;
- de wijze van afhandeling;
- en – indien van toepassing – de doorgeleiding naar een partnerorganisatie of externe instantie.
- Bemiddeling
De klachtenfunctionaris stuurt in eerste instantie aan op bemiddeling en past daarbij altijd hoor en wederhoor toe. De aangeklaagde wordt geïnformeerd over de klacht en verzocht mee te werken aan een bemiddelingspoging. - Gesprek en afronding
Indien bemiddeling plaatsvindt, gaan u en de aangeklaagde met elkaar in gesprek. De uitkomsten worden schriftelijk vastgelegd en aan u teruggekoppeld. Indien het gesprek naar tevredenheid verloopt, wordt de procedure gesloten. - Vervolgstappen
Indien bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, bespreekt de klachtenfunctionaris met u welke andere mogelijkheden er zijn om de klacht af te handelen. Welke vervolgstappen beschikbaar zijn, is afhankelijk van de aard van de dienstverlening en de professionele aansluiting van de betrokken zorgprofessional of coach.
Slotopmerking
Cenzo B.V. hecht grote waarde aan zorgvuldige klachtenafhandeling en ziet klachten als een mogelijkheid om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren.
